توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)
این متن پیش‌نویس است و پیش از انتشار رسمی، وکیل پایه‌یک دادگستری آن را با آخرین مصوبات و مقررات نماد اعتماد الکترونیکی تطبیق می‌دهد.
بازارجو دسترس‌پذیری ماهانه ۹۹٫۵٪ را برای پنل وب، API و همگام‌سازی اپ‌ها تعهد می‌کند؛ این یعنی حداکثر ۳ ساعت و ۳۹ دقیقه قطعی در یک ماه ۷۳۰ ساعته. این تعهد برای پلن‌های Pro و Enterprise الزام‌آور و برای Starter هدف عملیاتی است.
ماده ۱ — نحوه اندازه‌گیری
دسترس‌پذیری = (کل دقایق ماه − دقایق قطعی مشمول) ÷ کل دقایق ماه. «قطعی» یعنی شکست بیش از ۵۰٪ درخواست‌های پایش سلامت از دو نقطه مستقل در دو بازه یک‌دقیقه‌ای پیاپی. وضعیت لحظه‌ای و سابقه قطعی‌ها در status.bazarjoo.com منتشر می‌شود.
ماده ۲ — موارد استثنا
(الف) نگهداری برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع ۴۸ ساعته، بین ساعت ۲ تا ۵ بامداد به وقت تهران و حداکثر ۴ ساعت در ماه؛ (ب) قوه قاهره ماده ۱۰ شرایط استفاده از جمله اختلال سراسری اینترنت؛ (ج) اختلال در سامانه‌های شخص ثالث (ترب، دیجی‌کالا، سامانه مودیان، اپراتور پیامک، هاست وردپرس کاربر)؛ (د) تعلیق حساب به علت نقض شرایط یا عدم پرداخت.
ماده ۳ — اعتبار خدمات (Service Credit)
| دسترس‌پذیری ماهانه | اعتبار (درصد هزینه ماهانه محصول متأثر) |
|---|---|
| کمتر از ۹۹٫۵٪ و دست‌کم ۹۹٫۰٪ | ۱۰٪ |
| کمتر از ۹۹٫۰٪ و دست‌کم ۹۵٫۰٪ | ۲۵٪ |
| کمتر از ۹۵٫۰٪ | ۵۰٪ |
درخواست اعتبار باید ظرف ۳۰ روز از پایان ماه از طریق تیکت ثبت شود؛ اعتبار از فاکتور بعدی کسر می‌شود، قابل تبدیل به وجه نقد نیست و جبران انحصاری قطعی است؛ اما اگر دسترس‌پذیری دو ماه پیاپی زیر ۹۵٪ باشد، مشتری حق فسخ با استرداد بهای باقیمانده دارد.
ماده ۴ — پشتیبانی و زمان پاسخ
ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه ۸ تا ۱۷، پنجشنبه ۸ تا ۱۳ (به جز تعطیلات رسمی). کانال‌ها: تیکت درون پنل، تلفن، و برای Enterprise خط اضطراری ۲۴ ساعته.
| اولویت | تعریف | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 — بحرانی | سامانه در دسترس نیست یا قیمت‌گذاری اشتباه در حال اعمال است | ۸ ساعت کاری | ۲ ساعت | ۳۰ دقیقه، ۲۴/۷ |
| P2 — شدید | یک ماژول اصلی مختل است، راه جایگزین نیست | ۱ روز کاری | ۴ ساعت کاری | ۲ ساعت |
| P3 — متوسط | اشکال با راه جایگزین | ۲ روز کاری | ۱ روز کاری | ۸ ساعت کاری |
| P4 — پرسش | راهنمایی و درخواست ویژگی | ۳ روز کاری | ۲ روز کاری | ۱ روز کاری |
زمان مندرج زمان نخستین پاسخ انسانی است؛ برای P1 گزارش وضعیت هر ۶۰ دقیقه تا رفع و گزارش علت ریشه‌ای ظرف ۵ روز کاری ارائه می‌شود.
ماده ۵ — پشتیبان‌گیری و بازیابی از بحران
| مؤلفه | روش | RPO (حداکثر داده ازدست‌رفته) | RTO (زمان بازگشت) |
|---|---|---|---|
| تراز (SQLite هر شرکت) | پشتیبان افزایشی فایل WAL هر ۱۵ دقیقه + نسخه کامل روزانه | ۱۵ دقیقه | ۴ ساعت |
| سکان (PostgreSQL) | آرشیو پیوسته WAL و بازیابی تا لحظه دلخواه + نسخه کامل روزانه | ۵ دقیقه | ۴ ساعت |
| مدار (دیتابیس اصلی) | نسخه کامل روزانه + افزایشی هر ساعت | ۱ ساعت | ۴ ساعت |
| مدار (صف Redis) | بازسازی کارها از وضعیت فروشگاه و قوانین ذخیره‌شده | بدون ازدست‌رفتن قانون | ۱ ساعت |
- پشتیبان‌ها با کلید مجزا رمزنگاری و در مرکز داده‌ای در شهری دیگر نگهداری می‌شوند؛ نگهداری ۳۰ روزه روزانه، ۱۲ ماهه ماهانه.
- هر شش ماه یک بار مانور بازیابی کامل اجرا و نتیجه آن برای مشتریان Enterprise گزارش می‌شود.
- نمونه‌برداری هفتگی: بازیابی خودکار ۱٪ دیتابیس‌های تراز در محیط جدا و بررسی یکپارچگی (تراز بدهکار و بستانکار).
- در صورت از دست رفتن مرکز داده اصلی، سرویس در مرکز داده دوم با آخرین پشتیبان راه‌اندازی و دامنه‌ها جابه‌جا می‌شوند؛ هماهنگی این روند با نایب‌رئیس هیئت‌مدیره (مسئول عملیات و زیرساخت) است.